Проект развития CRM в пивоваренной компании "Балтика"

Развернутое в «Пивоваренной компании «Балтика» масштабное CRM-решение обеспечивает высокую управляемость службы продаж, позволяя оперативно реагировать на потребности рынка и успешно внедрять инновации.

2016

Перевод CRM на MS SQL Server 2016

«Балтика» использует систему CRM российского производителя — компании «Монолит Инфо» из Санкт Петербурга, управление данными базируется на платформе Microsoft SQL Server.

Изначально система CRM базировалась на версии MS SQL Server 2008 R2, затем использовались версии MS SQL Server 2012 и 2014, во второй половине апреля 2016 года был организован переезд на MS SQL Server 2016^[1].

Переход на новую версию Microsoft SQL Server неизменно связан с очередным «прорывом» в развитии нашей CRM-системы. Благодаря долгосрочным партнерским отношениям с Microsoft мы одними из первых получаем выгоду от новейших технологий управления базами данных и внедряем их с минимальными рисками», — уточнял менеджер проекта со стороны «Монолит Инфо», главный архитектор Виктор Сивов.

Даже по самым скромным оценкам, на прежней архитектуре затраты на приобретение других, более мощных серверов, необходимых для поддержки централизованной CRM-системы регионального уровня, составили бы не менее $1 млн. Но суммарная выгода от внедрения новой версии Microsoft SQL Server во много раз выше — в кратчайшие сроки и с минимальными затратами мы развернули ИТ-платформу, необходимую для укрепления рыночных позиций компании и для реализации стратегических бизнес-планов на ближайшие годы. С началом использования SQL 2016 мы получаем еще больше возможностей, — перечисляет результаты внедрения Герман Эпштейн, CIO Carlsberg Eastern Europe и вице-президент по ИТ пивоваренной компании «Балтика».

Проверку боем новая архитектура прошла на отлично, подтвердив результаты тестовых испытаний. Время обработки транзакций с миллионом команд сократилось с 2 минут до 1 секунды. В конкретные бизнес-показатели это тоже вылилось мгновенно. Новая CRM-система обслуживает 8 тыс. человек (раньше – 5 тыс.), 600 точек обмена данных с дистрибьюторами (вместо 300) и 2 тыс. офисных сотрудников (увеличение на 500 человек).

2013-2014

Развитие проекта — мини-CRM

23 сентября 2014 года компания «Монолит-Инфо» сообщила о проекте по созданию мобильного приложения для контроля качества продукции компании «Балтика» в торговых точках (мини-CRM).

Ход проекта

Началу проекта предшествовал длительный этап согласования требований, начатый летом 2012 года, в рамках которого увязаны требования различных служб и филиалов, накопленный опыт эксплуатации «Балтикой» системы «Монолит CRM», рекомендации сторонних экспертов, привлекавшихся «Балтикой» к постановке задачи.

Итог проекта

В июле 2013 года приложение запущено в эксплуатацию. В марте 2014 года реализована версия приложения для смартфонов под iOS. К 23 сентября 2014 года в системе зарегистрировано более 1,5 тыс. пользователей, в среднем каждый месяц регистрируется и обрабатывается около 3,5 тыс. обращений о проблемах в торговых точках.

Мини-CRM — мобильное приложение на платформах Android и IOS, которое может быть установлено на всех корпоративных смартфонах или планшетах и позволяет каждому сотруднику компании внести свой вклад в улучшение качества обслуживания клиентов.

При разработке мобильного приложения стояли задачи:

• вовлечение всех сотрудников компании в улучшение процесса продаж конечному потребителю;
• оперативное информирование об отсутствии продукции, несоответствующем качестве продукции или выкладки в торговой точке;
• мониторинг использования торгового оборудования компании.

Функционал мобильного приложения

• На карте мобильного устройства отображаются все ближайшие торговые точки.
• На форме с информацией о торговой точке отображаются контакты торгового представителя и супервизора, а также история обращений. Если владелец мобильного устройства заметил какие-либо проблемы с продукцией компании в торговой точке — он может немедленно сообщить об этом.
• Супервизоры и их руководители ежедневно получают по почте отчет о незакрытых обращениях по торговым точкам на своей территории.
• Торговые представители получают обращения непосредственно на свои мобильные устройства в качестве задач в торговых точках.
• После исправления проблемы, торговый представитель устанавливает у сообщения статус «Выполнено» и прикладывает фото в качестве подтверждения.

Герман Эпштейн, вице-президент по информационным технологиям пивоваренной компании «Балтика», поведал: «Использование Мини-CRM позволяет «Балтике» лучше понимать и управлять процессами, происходящими в точках продаж. В любой торговой точке бывают отклонения в ассортименте или состоянии продукции, что вызывает недовольство потребителей и вредит репутации компании и её брендов. Использование такого приложения позволяет оперативно на месте выявить проблемы и их исправить. Проект отвечает стратегии развития корпоративного управления». Успешная реализация проекта стала возможна благодаря надежному и проверенному партнеру «Балтики» в сфере ИТ — компании "Монолит-Инфо"».

Александр Плоткин, директор по развитию ЗАО «Монолит-Инфо», отметил: «Функционал, реализованный в Мини-CRM, хорошо дополняет основное CRM-решение, давая возможность вовлечь в процессы улучшения качества взаимодействия с клиентами гораздо боле широкий круг сотрудников компании. Создавая решения для компаний национального масштаба, мы развиваем свои продукты, включая в их состав дополнительные компоненты, чтобы предоставить нашим клиентам решения, отвечающие их ИТ-стратегии».

2006-2012

Задачи

В 2006 году состоялось объединение четырех пивоваренных компаний, входящих в группу Carlsberg — «Балтика», «Ярпиво», «Вена» и «Пикра» — и была создана единая служба продаж. Для управления этой огромной службой необходимо было создать информационную систему, позволяющую в масштабах России координировать деятельность в области сбыта, а также собирать рыночную информацию, опираясь на которую можно было бы адекватно планировать работу компании в целом.

Цель CRM-системы в компании «Балтика» — обеспечить взаимодействие с непосредственным покупателем, через механизм управление торговой сетью. Для этого необходимо понимание происходящего в точках продаж, и своевременное реагирование на происходящее. Вторая задача — стандартизировать и сделать подконтрольной политику компании по отношению к торговым точкам, т.е. обеспечить заданный уровень сервиса и определяющие его процессы, торговый маркетинг и выкладку продукции. Поэтому одна из основных функциональных областей CRM-системы — управление торговыми представителями, качеством их работы и их контроль.

Так как все вторичные продажи проходят через дистрибьюторов, одной из главных задач проекта была автоматизация обмена данными с информационными системами дистрибьюторов — для автоматической передачи заказов от торговых представителей дистрибуторам и отслеживания процесса выполнения ими заказов по доставке товара в торговые точки.

Решение

В качестве решения, отвечающего поставленным задачам, была выбрана система «Монолит: CRM», разработанная компанией «Монолит-Инфо». Основным критерием выбора стала ориентированность решений «Монолит-Инфо» на сектор FMCG, а также богатые функциональные возможности системы, сфокусированные именно в тех областях, которые «Балтика» выделила как ключевые. Немаловажным фактором стало и то, что к этому моменту на «Балтике», и в тех компаниях, с которыми она объединялась, давно и успешно использовалось ERP-решение от Монолит-Инфо. Это позволяло максимально полно использовать синергию от интеграции CRM- и ERP-решений.

Масштабы проекта

• В CRM-систему интегрировано 75 региональных подразделений и 11 заводов «Балтики» по всей России
• Более 350 дистрибьюторов интегрированы в систему путём автоматического обмена данными через более чем 800 шлюзов.
• В системе работает более 6000 пользователей, при этом около 5000 торговых представителей подключено к системе через мобильные устройства.
• CRM-системой охвачено около 97% торговых точек России.

Возможности внедрённого CRM-решения

Используемое в компании «Балтика» CRM-решение на базе «Монолит: CRM» обладает следующими функциональными возможностями:

• Автоматизация работы торговых представителей по сбору первичной информация о рынке. На настоящий момент их силами можно собрать практически любую рыночную информацию: о том, что происходит в торговых точках, как реагируют покупатели на качество продукции, на ее ассортимент и так далее. Мобильное приложение «Монолит Агент» содержит функции работы с фотографиями и GPS-мониторинга.
• Поддержка работы с клиентской базой, подготовка оперативная отчетности, формирование товарного каталога и ценообразование, управление программами лояльности для торговых точек, визуализация и оптимизация показателей
• Аналитический CRM, реализованный на основе корпоративного хранилища данных на базе OLAP-технологии. С его помощью формируются витрины данных по трейд-маркетинговым акциям, дистрибуции, покрытии торговых точек, уровню цен, а также операционную аналитику продаж (объемы/заказы). Это позволяет пользователям самостоятельно получать отчеты, причём в том виде, который нужен именно в данный момент, с высоким уровнем быстродействия и оперативности.
• Расчет эффективности трейд-маркетинговых акций, работы с каналами продаж и дистрибьюторами, а также KPI полевого персонала
• Управление сервисным обслуживанием оборудования компании (холодильники, др.), установленного в торговых точках
• Автоматический обмен данными с информационными системами дистрибьюторов.

Система развернута в корпоративном сервис-центре в Санкт-Петербурге и представляет собой облачное решение, доступное из всех региональных представительств и заводов. К ресурсам CRM-системы обращаются не только сотрудники «Балтики», но также более 350 партнеров-дистрибуторов и сервисные центры. Кроме того, на условиях SaaS это решение доступно компаниям группы Carlsberg, расположенным в Белоруссии, Азербайджане, Казахстане и Киргизии. При помощи своих мобильных устройств — смартфонов и планшетов — 5000 торговых представителей получают задания, принимают заказы, проверяют остатки товаров на складах, оценивают состояние взаиморасчетов и собирают маркетинговую информацию. Более 1500 офисных сотрудников используют систему для решения операционных и аналитических задач.

Постоянное совершенствование

CRM-решение компании «Балтика» непрерывно совершенствуется, чтобы постоянно находиться на уровне тех задач, которые ставит бизнес. В конце 2010 г. была выполнена миграция на «Монолит: CRM» версии 2.0 c обновлённой системной платформой, позволяющей масштабировать решение под большие объемы быстро наращиваемых данных. Это современное облачное решение позволяет быстро развертывать централизованные CRM-сервисы в облаке, гибко подключать к системе новые группы пользователей, размещать новые сервисы и модифицировать уже существующие, с одновременным контролем доступа к ним различных групп пользователей, оперативно выделять необходимые аппаратные ресурсы в зависимости от нагрузки.

В конце 2011 года пользователи системы, работающие через мобильные устройства, получили новую версию мобильного приложения под управлением OS Android, содержащую новые интерфейсные возможности и функции, такие как GPS-мониторинг, работа с фотографиями и т.п.

Очередным этапом внедрения технологических инноваций стал проект повышения производительности системы за счёт внедрения Microsoft SQL Server 2012, успешно завершённый в начале 2012 года.

Результаты

Создано и успешно развивается единое информационное пространство для работы сотрудников службы продаж компании «Балтика». Работа ведется по единым стандартам и процедурам, что обеспечивает высокую управляемость. CRM-система позволяет контролировать соответствие отдельных действий сотрудников стратегии продаж и исполнение операционных методов.

В целом, в компании «Балтика» CRM-система выступает в качестве инструмента управления всей территорией продаж и дальнейшего ее развития, позволяющего оперативно реагировать на потребности рынка и успешно внедрять инновации.